2021-04-28 12:10:20 來源：人民政協網

2021年4月23日，貝殼找房用一種低調的方式度過了三周歲生日。包含貝殼找房CEO彭永東在內的四百多名貝殼平臺高管和員工，分別前往全國100多個城市會場進行貝殼文化價值觀分享。當天，4萬名員工全部暫停當天的工作，進行價值觀研討。

重視價值觀并不新鮮，中國不少企業都因關注文化、關注價值觀而聞名。貝殼這種過生日不辦年會、而是舉辦全國價值觀大研討的企業確實罕見。事實上，回顧貝殼找房的發展歷程，價值觀深入其骨髓，多次左右了這個組織的戰略選擇。貝殼的價值觀是“客戶至上、誠實可信、合作共贏、拼搏進取”，這十六個字看起來并不花哨，甚至顯得有些樸實，但這可能是幫助貝殼持續前行的關鍵。

長期以來，房產中介行業一直存在各種各樣的問題。虛假房源泛濫、吃差價、甚至卷款跑路等惡性事件時有發生。房產交易乃至居住服務流程復雜，專業性要求高，服務者在其中扮演至關重要的作用。價值觀不正的服務者一定不會提供好的服務，這也是這個行業受到詬病、客戶評價不高的重要原因。

怎樣才能給客戶更好的體驗?如何能有尊嚴地從事這個行業?貝殼給出的答案是價值觀。

在貝殼找房平臺推出之前，其前身鏈家早已成為國內領先的房產經紀品牌。鏈家2001年成立于北京。當時整個行業流行吃差價等行為，為了活下來，鏈家最初的選擇和同行并無二致。左暉曾表示，當時賺錢的喜悅是真實的，但客戶投訴的憤怒也是真實的。這促使鏈家做出了一個打破行規的決定。2004年10月，鏈家開始推行“簽三方約、不吃差價”的透明交易模式。

透明交易盡管有利于客戶，但卻不利于經紀人快速獲利。這一變動帶來的直接沖擊是很多員工紛紛離職。早期的鏈家，甚至曾經一度面臨買賣經紀人全部走光的窘境。作為替補手段，鏈家不得不選擇招沒有經驗的新人入行，從零開始培養。市場也很快對鏈家這個價值選擇給予了正向反饋，第一批不吃差價，具有價值觀“基因”的經紀人活下來了。

從2005年到2007年，鏈家采取了兩項關鍵舉措。第一，對內發布“基本法”，嚴格管理服務品質。當時的房產經紀行業布局散漫、管理混亂。鏈家內部推出了一部作業的基本法，對考勤、房源錄入、同業競爭等多個方面都設定了明確的規范，要求經紀人嚴格執行。第二，建立“分區文化”。鏈家區域經理管理的門店店面超過一定數量就要進行拆分，確保了具有相同價值觀的人才向更大范圍流動，通過老員工的“幫傳帶”，更多新人得以實現價值觀的傳承。2007年，鏈家成為了北京市場第一。

從2008年到2013年，鏈家進入科學管理和基礎設施建設的階段。面對當時假房源泛濫的情況，鏈家耗費大量人力、物力、財力建立了業界至今唯一一個可以到應用級別的房源數據庫——樓盤字典，在此基礎上推出了真房源，從此鏈家客戶可以安心看房。同期，鏈家推出了安心服務承諾，讓客戶買房更有保障。為了更好確保服務品質，鏈家對于二手房交易流程進行細化拆解，努力實現標準化。在此基礎上，貝殼找房引以為傲的商業底層操作系統——ACN經紀人合作網絡雛形誕生。

如果深入探究ACN，會發現它實際上是貝殼價值觀外化到規則的極致體現。ACN把房源交易的各個環節拆分，每個環節對應不同的作業角色，根據不同的貢獻在ACN的制度下得到相應的利益分成。在ACN的支撐下，經紀人能夠各司其職，從搶奪客戶到一起合作為客戶服務，客戶體驗更好，經紀人也提升了效率和收益。

2014年，互聯網的戰火已經燒到了房產領域，互聯網玩家們攜帶巨額資本入場，線上將取代線下的觀點不絕于耳。鏈家的線上化路徑是什么?是跟從潮流用低價燒出市場，還是押注互聯網并不會真正改變線下?在這其中影響鏈家選擇的依然是價值觀。基于對客戶好，對服務者好的理念，鏈家選擇了“先豎后橫”的道路，把互聯網與產業鏈條流程相結合，為提升客戶體驗和提升經紀人效率服務。最終，曾經的跨界者鎩羽而歸，而鏈家卻實現了新一輪的蛻變。

2018年4月，延續鏈家時代基因的貝殼找房誕生。貝殼與鏈家的區別在于，前者開放鏈家時期積累的領先優勢，包括樓盤字典、ACN經紀人合作網絡等諸多幫助鏈家領跑同行的基礎設施，所有加入平臺的品牌、門店、經紀人均可以使用。把自己比同行更牛的護城河開放給同行，也算是一種冒險，不過基于更宏大視角的行業變革和商業愿景，這種“合作共贏”思維說得通，最終也體現在了貝殼的股價之上。

今天來看這是個非常正確的決定，但實際上還原到當時的情境，從鏈家到貝殼是驚險一躍。貝殼找房CEO彭永東曾表示，“鏈家的品牌力很強，但是一旦做平臺之后，你發現很多地方都面臨挑戰，鏈家已經有十分成熟的業務和管理方法論，貝殼作為平臺，需要立足于為全行業服務，任何一塊短板問題都將影響到全行業?！?/p>

從直營到平臺，難度是指數級上升的。而實際上，貝殼找房的出現并不是一個純理性的選擇。

左暉曾在接受媒體采訪的時候表示：“我們不做貝殼，我們一樣能很好成長，我們一樣能賺很多錢，甚至能賺更多的錢。因為我們做的這些事情，其實很多是花很大的成本，很多在今天根本就見不到效果，我們為什么還要做呢?......我們希望因為有我們存在，讓這個國家讓這個行業變得有些不一樣”。彭永東認為，居住服務行業的現狀是“又大又差”，成立貝殼找房核心是要把鏈家時期打造的物的標準、人的標準、流程的標準輸出到行業，推動行業進化，為消費者創造更多價值，同時讓服務者能夠收獲職業成長和尊嚴。

由此可以發現，價值觀成為了鏈家、貝殼進化的一種獨特DNA，是這個組織堅持長期主義的一種顯性體現。伴隨貝殼4萬人文化價值觀研討的是彭永東當天早上發出的一封面向全員的內部信。信中他提到，貝殼做的是價值觀的生意。價值觀就是貝殼這個組織的底色。一個經典的細節是，2018年貝殼誕生時，鏈家在48小時內完成了對近2萬人輸送到貝殼平臺的選拔和調動;8個月后又是涉及3萬人的變動，這被外界稱為"現象級的執行力"。如果沒有常年價值觀的運營和塑造，很難想象這件事情可以實現。

貝殼找房剛在一個月前發布了2020年未經審計的第四季度和全年財務業績。財報顯示，2020年第四季度平臺總交易額(GTV)達人民幣1.12萬億元，同比大增65.4%。全年GTV突破人民幣3.5萬億元，同比上漲64.5%。單季度及全年GTV均創下歷史新高。截至2020年12月31日，貝殼平臺連接的經紀人超過49萬，同比增長37.9%;連接的經紀門店數超過4.69萬家。在一個極重的行業取得這樣的成績，沒有價值觀的長期牽引是不可能實現的。

特斯拉CEO埃隆馬斯克曾經這樣詮釋風靡科技圈的第一性原理，“我相信有一種很好的思考架構，就是第一性原理，我們能夠真正地去思考一些基礎的真理，并且從中去論證，而不是類推。我們絕大多數時候都是類推地思考問題，也就是模仿別人做的事情并加以微幅更改。但當你想要做一些新的東西時，必須要運用第一性原理來思考?！?/p>

很顯然，貝殼已經找到了屬于自己的第一性原理，那就是價值觀。在這樣的背景下，貝殼選擇用價值觀研討，自我反省的方式慶祝生日，也就顯得毫不意外了。

來源：http://www.rmzxb.com.cn/c/2021-04-28/2842200.shtml

編輯：海洋