2021-03-19 17:44:07 來源：西南新聞網(wǎng)

　　今年政府工作報(bào)告首提保險服務(wù)功能。從拓展保險的風(fēng)險保障功能，到提升保險的服務(wù)功能，國家對保險行業(yè)提出了更高的要求。中國人壽財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司（以下簡稱“國壽財(cái)險”）作為行業(yè)生態(tài)的引領(lǐng)者和構(gòu)筑者，在創(chuàng)新保險服務(wù)領(lǐng)域早已探索先行。

　　在我國“兩個一百年”奮斗目標(biāo)的歷史交匯點(diǎn)，保險服務(wù)被賦予了更重要的使命。“服務(wù)創(chuàng)新”成為國壽財(cái)險重新解構(gòu)保險價值，推動財(cái)產(chǎn)保險業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)保險風(fēng)險管理效能提升的“密匙”。

　　3月15日，在“2021中國保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會”上發(fā)布了保險業(yè)年度服務(wù)及理賠經(jīng)典案例。經(jīng)專家評審，國壽財(cái)險“武漢某生物科技公司火災(zāi)案件”、“‘魯榮遠(yuǎn)漁178’涉外碰撞案件”獲評“2020-2021年度中國保險影響力賠案”，“創(chuàng)新型安責(zé)險事故預(yù)防服務(wù)模式”獲評“2020-2021年度中國保險十大服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典案例”。

　　“服務(wù)創(chuàng)新的一個重要的理念就是探索基于價值創(chuàng)新的風(fēng)險減量管理，來推動社會風(fēng)險管理總績效的提高。”國壽財(cái)險副總裁周海濤認(rèn)為，當(dāng)下，財(cái)險保險的服務(wù)創(chuàng)新聚焦于服務(wù)社會、服務(wù)民生方面創(chuàng)新攻堅(jiān)，以及聯(lián)合社會資源，集智匯力，變革求新。

　　產(chǎn)服融合，回歸風(fēng)險保障功能的服務(wù)基因

　　創(chuàng)新，一個重塑的過程，破而后立。國壽財(cái)險的服務(wù)創(chuàng)新理念定位于客戶為要、產(chǎn)服融合。

　　簡單地具象到“精致產(chǎn)品+品質(zhì)服務(wù)”：一方面，做精產(chǎn)品，通過載體賦予新的保險價值，讓產(chǎn)品更有品質(zhì)、更有品味、更有品牌，讓社會安定、讓政府安心、讓客戶安全；另一方面，拓寬服務(wù)，通過更全面的風(fēng)險管理解決方案，悟于客戶的規(guī)劃，聚焦經(jīng)營客戶，致力于做時間的朋友。

　　近年來，國壽財(cái)險聚智社會安全，會同科研院校打造了安全生產(chǎn)責(zé)任險，事故預(yù)防山東昌樂模式，產(chǎn)服融合，變事后賠償為事前防范，大幅降低了工傷事故發(fā)生率，減少了重大安全事故隱患的數(shù)量，得到了國家應(yīng)急管理部、上級監(jiān)管機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)卣母叨日J(rèn)可，獲評為“2020-2021年度中國保險十大服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典案例”。

　　此外，國壽財(cái)險開發(fā)了“安心防智慧防災(zāi)防損云平臺”，將保險科技融入了國之大局、民之所系、業(yè)之本源，讓科技有智慧，讓創(chuàng)新有溫度，使服務(wù)送安心。作為業(yè)內(nèi)首家采用全國產(chǎn)化GIS平臺搭建的智能風(fēng)控云平臺，安心防智慧防災(zāi)防損云平臺對接了國家預(yù)警信息發(fā)布中心14大類自然災(zāi)害實(shí)時數(shù)據(jù)，基于多源遙感衛(wèi)星數(shù)據(jù)，融合保險公司承保理賠等業(yè)務(wù)信息，打造智能風(fēng)險管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險空間化展現(xiàn)和自然災(zāi)害精確預(yù)警、防災(zāi)減災(zāi)和救援服務(wù)精準(zhǔn)投放。由此，安心防智慧防災(zāi)防損云平臺贏得政府、客戶以及同業(yè)等多方肯定，在2020中國金融科技年會上獲評“金融科技創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎、開發(fā)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎”。

　　重塑價值，踐行“有我，財(cái)安心”的關(guān)懷守護(hù)

　　營造客戶與國壽財(cái)險之間全新的關(guān)系，與客戶攜手同行、共創(chuàng)共贏，是國壽財(cái)險心之所向。發(fā)力服務(wù)創(chuàng)新，國壽財(cái)險以四個“重塑”，即重塑客服、重塑理賠、重塑信息、重塑經(jīng)營，踐行“有我，財(cái)安心”的關(guān)懷守護(hù)。

　　國壽財(cái)險不斷滿足客戶保險服務(wù)需求、優(yōu)化保險服務(wù)體驗(yàn)、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，打造有速度、有效度、有溫度的服務(wù)。一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)科技賦能，暢通線上服務(wù)流程，提升服務(wù)線上化、智能化和智慧化水平；另一方面，通過多個維度提供細(xì)膩、周到、富有人性化、有溫度的服務(wù)，從聚焦事后理賠到聚焦風(fēng)險減量管理服務(wù)轉(zhuǎn)變，全面提升客戶體驗(yàn)。

　　日新月異的科技已經(jīng)發(fā)展成為服務(wù)創(chuàng)新重要引擎。國壽財(cái)險科技賦能，推進(jìn)智能化水平提升，積極引入ASR語音識別、NLP用戶意圖分析、知識圖譜等技術(shù)，建立算法模型，在客服、回訪、質(zhì)檢、知識、培訓(xùn)等五個內(nèi)外部業(yè)務(wù)領(lǐng)域研發(fā)上線了五個AI平臺，引領(lǐng)服務(wù)智能化深度應(yīng)用，為數(shù)百萬客戶提供了便捷性服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)更讓國壽財(cái)險多項(xiàng)數(shù)據(jù)創(chuàng)歷史新高。2020年國壽財(cái)險賠付金額高達(dá)478億元，同比增長8.75%；理賠給付案件數(shù)達(dá)到741萬件，同比增長3.61%。2020年國壽財(cái)險客戶獲賠率99.9%，客戶滿意度達(dá)96.98%。高效，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更深入人心。2020年，中國人壽財(cái)險小額賠案時效為4.1天，同比縮減5.99%；自助理賠最快時效也達(dá)到4分鐘。

　　公司不斷優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理架構(gòu)、制度、流程，投訴指標(biāo)管控效果顯著，在行業(yè)主要主體中處于領(lǐng)先水平，榮獲“2020中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎”，連續(xù)十一次蟬聯(lián)CNCCA“中國十佳呼叫中心”年度最高獎項(xiàng)。

　　此外，結(jié)合客戶服務(wù)需求痛點(diǎn)，國壽財(cái)險積極聯(lián)合各地公安交管部門，深化“警保合作”范圍，創(chuàng)新警保服務(wù)模式。從合作之初的“星光守護(hù)”公益宣傳，到交通事故快處快賠、農(nóng)村交通安全勸導(dǎo)、車駕管便民服務(wù)等多項(xiàng)跨界領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了從人員“相加”到勤務(wù)“相融”，從信息“封閉”到資源“共享”，從運(yùn)行“融合”到機(jī)制“融活”的質(zhì)量變革、效率變革、動力變革。2020年，國壽財(cái)險在全國551個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立車駕管社會服務(wù)站，為老百姓提供代辦年審、違章繳納、補(bǔ)換駕駛證、免檢標(biāo)識申領(lǐng)等交管業(yè)務(wù)便民服務(wù)20余萬人次，做到“讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路”。

　　履行責(zé)任，服務(wù)大局彰顯國企擔(dān)當(dāng)

　　新征程開局“十四五”，經(jīng)濟(jì)社會擘畫新藍(lán)圖。在我國在邁向高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)代化進(jìn)程中，國壽財(cái)險以服務(wù)創(chuàng)新推動供給側(cè)改革，做優(yōu)風(fēng)險化解的減震器，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定期、和諧安定的守護(hù)者、美好生活的助力者。

　　為破解貧困人口投保難、理賠時效慢、公益扶貧數(shù)據(jù)公開性無法實(shí)現(xiàn)等問題，國壽財(cái)險不斷優(yōu)化創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)保險扶貧模式，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+精準(zhǔn)扶貧”業(yè)務(wù)合作創(chuàng)新，立足互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等互聯(lián)網(wǎng)前沿技術(shù)，對各流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了線上化開發(fā)，為貧困戶投保理賠帶來了極大的便捷性。區(qū)塊鏈精準(zhǔn)扶貧項(xiàng)目開展至今，中國人壽財(cái)險已為云南、四川、新疆、內(nèi)蒙古、陜西等15省73個貧困縣，855.01萬建檔立卡貧困戶提供6729.87億元風(fēng)險保障。截至2020年12月31日，累計(jì)理賠人數(shù)119961人，賠款支出約1.74億元，發(fā)揮了精準(zhǔn)扶貧的示范效應(yīng)。

　　數(shù)據(jù)顯示，在新冠疫情肆虐的2020年，國壽財(cái)險抗疫捐款捐物超455萬元，贈送保障金額達(dá)533億元，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”重要作用。

　　服務(wù)以人為本，科技向陽而生。國壽財(cái)險創(chuàng)新“保險保障和保險服務(wù)”，緊跟國家十四五規(guī)劃，融入健康中國2030、鄉(xiāng)村振興、綠色生態(tài)、社會治理等經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，在農(nóng)險、健康險、責(zé)任險等領(lǐng)域重點(diǎn)發(fā)力，國壽財(cái)險將持續(xù)發(fā)揮企業(yè)風(fēng)險管理的專業(yè)能力和專業(yè)作用，彰顯行業(yè)價值，助力實(shí)現(xiàn)2035遠(yuǎn)景目標(biāo)。

來源：http://news.huaxi100.com/qiye/jinrong/20210319/1616146567.html

編輯：海洋