2020-05-29 16:55:07 來源：參考經濟網
5月28日，由中國電子商會指導、中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的“第十四屆全國消費電子行業客戶服務大會暨2019年度消費電子行業客戶服務工作表彰大會”成功召開。
此次大會響應貫徹國家對疫情防控及經濟發展工作的總體部署，在疫情防控常態化條件下推進行業加快恢復和發展，采用線上+線下的形式舉辦，在新華社、樂直播、今日頭條、百度、新浪微博、一直播、快手、抖音、B站等多家直播平臺同步分發。截止至會議結束，四個小時內觀眾瀏覽量累計突破30萬人次。
本次大會以“創新服務保發展，快速響應促消費”為主題，動員全行業為共同促進經濟發展、提振消費信心，滿足新興消費需求，創新服務，營造溫暖舒心的消費服務環境。同時，會議還表彰了消費電子行業做出卓越貢獻的企業和個人，發布了2019年度消費電子行業客戶服務藍皮書，啟動了由中國電子商會、中國消費者協會共同發起的“消費電子企業‘快速服務’倡議儀式，業內企業聯想、惠普、三星、海爾、小米、美的、一小時等25家企業響應參與，將為消費者提供“快速接通、快速修復、快速處理投訴”等高效服務。
中國電子商會會長王寧、專職副會長柳玉峰、中國消費者協會副秘書長王振宇、中國電子商會專家委員會委員武高漢、臺灣客服中心發展協會理事、監事許乃威等領導專家，以及售后服務專委會副秘書長、中國惠普有限公司大中華區服務總經理榮光宇、聯想服務消費事業部總經理楊潔、售后服務專委會副秘書長、美的國際全球供應鏈與服務部長付勇等企業負責人在會上做了精彩發言。大會由中國電子商會秘書長助理、售后服務專委會秘書長林漢鐘主持。
大會主背景圖片
疫情之下的服務問題與創新
中國電子商會會長王寧在大會致辭中指出，受疫情影響，催生了新的消費習慣與服務方式，無接觸配送、一對一預約服務、云指導服務等填補服務空缺，企業要關注與挖掘新商機；電子產品智能化普及高，高度智能集成，不能單一服務，要提高系統化綜合服務能力；盡快完善行業培訓服務體系，加強人才技能培訓；盡快完善新興領域的服務標準建設，如直播帶貨，涉及售后服務滿意度比較低，消費者沖動消費較嚴重，風險意識相對薄弱，中國電子商會將聯合相關單位起草制訂《直播電商客戶服務規范》行業標準，進一步規范服務行為。
中國電子商會會長王寧大會致辭
會上，中國電子商會專家委員會委員武高漢以《快速反映，溫暖服務》為主題，通過一個個生動的實例論證了消費革命和品質革命的重要性，他指出服務的零缺陷是講快速、講溫暖、講品質的具體體現。產品設計壽命之內的服務鏈條很長，服務沒有中止的階段，是全過程的消費服務。5G時代，消費者對服務的要求將發生重大變化，講快速、講溫暖、講品質的表現將有如下變化：一是從被動服務到主動服務；二是從維修服務到更換服務；三是從收費服務到免費服務；四是從傳統服務到跨界服務。最后，他強調合法合規是講快速、講溫暖、講品質的前提保證。
中國電子商會專家委員會委員武高漢在會上做主題演講
臺灣客服中心發展協會理事、監事、行業專家許乃威以《客戶關系的創新管理》為主題做了精彩的分享，互聯網的時代，客戶的喜好往哪里走？企業的服務又往哪里走？企業的競爭如此激烈，品牌迭代的速度前所未見，我們如何在這個瞬息萬變的時代，找到客戶關系創新管理的康莊大道？許乃威老師用廣州電信10000號生動的故事，給我們講述了客戶關系管理以及客戶服務，如何從被動走向預測、從預測走上主動。
臺灣客服中心發展協會理事、監事、行業專家許乃威在會上做主題演講
中國惠普成立于1985年，為第一家中美合資高科技企業，作為中國社會的一員，35年以來中國惠普通過助力經濟發展以及始終投身于公益事業等實際行動踐行了“在中國，為中國”這一深厚承諾的精神和內涵。惠普服務也隨著惠普業務的不斷發展壯大以及對客戶需求的深刻洞察，在中國構建了不斷創新的專業服務體系。惠普中國區客戶服務部總經理榮光宇在會上發表了《服務創新與技能提升》的主題演講，暢談惠普在中國完善的服務體系，惠普服務在疫情期間積極服務巧創新的舉措，以及如何從硬實力和軟實力上不斷提升服務人員的技能水平，為中國消費者打造卓越的服務體驗。同時，榮光宇也為大家介紹了惠普剛剛發布的新一代數字服務平臺，與傳統Help Desk相比，新一代數字服務平臺的服務能力、客戶體驗、安全級別和成本效率全面提升。他表示，惠普服務會繼續以客戶至上和持續創新為使命，把握新常態帶來的機會，為中國客戶創造更多的價值。
惠普大中華區服務總經理榮光宇在會上做主題演講
聯想集團消費服務事業部總經理楊潔發表了《智慧服務與創新》的主題演講，她介紹，聯想服務在“智慧聯想服務中國”的戰略指導下，通過強有力的工程師管理體系及智能化工具，已實現高效應對每天超過40000單的服務量。現階段，聯想借助智能化解決方案與系統的積累，進一步探索如何經營用戶，提供千人千面的個性化服務；同時開放聯想自有的服務體系，與業界伙伴一起塑造開放共贏的智慧服務生態系統。聯想服務云是跨越服務全生命周期的智能化應用系統：從用戶全通路接入，到智能標簽，智能匹配，情緒監控等智能化應用，提升服務質量與效率，并實現線上線下一體化交付。通過A(AI智能)+B(區塊鏈)+C(云)+D(大數據)把服務業務串聯起來，做到成本最優，效率最好，用戶滿意度最高。她表示，聯想一直力求服務模式與工具創新，期待與更多的合作伙伴一起孵化解決方案，驅動消費服務業提升。
聯想集團消費服務事業部總經理楊潔在會上做主題演講
2020年，一場突如其來的新冠疫情，對整個社會產生了深遠影響，全球各國為應對疫情，紛紛采取了封國、封城等措施，經濟活動也因此受到的沖擊。中國企業也采取行動，在保證員工健康和安全的前提下，加快復工復產，為恢復經濟貢獻力量。美的國際全球供應鏈與服務負責人付勇分享了《從疫情看全球生產布局與全球服務能力建設》，他介紹，美的集團作為世界財富500強的中國優秀企業，在疫情的沖擊下，依然取得了國內國外市場的優秀業績。這與其提前做好全球布局密切相關。美的集團的全球布局起步于2005年，經過多年的努力，已經形成了比較完善的全球布局和運營體系。作為優秀的民族品牌，美的在全球推廣品牌過程中，對全球服務體系的建設也非常重視。從前端到后端做了非常詳盡的規劃與部署。他詳細介紹了美的的全球供應鏈布局和服務規劃。
美的國際全球供應鏈與服務負責人付勇在會上做主題演講
國內市場步入了疫情后時代，不同的行業受到了不同的影響，廣州一小時科技有限公司總經理馮平在會上發表了《疫情后時代 服務新局面》的演講，他表示，面對市場的變化，我們都應積極面對，深刻回歸“以客戶為中心”“順應市場變化”，迎戰疫情后時代市場帶給我們的服務新局面。他指出服務形式發生了改變，我們不得不變被動為主動；服務質量有了新的要求，消費者需要的服務不僅僅是放心，還要貼心；而我們所要提供的服務，受經濟、經營等多方面因素影響，也必定要從以往的專注向多元化方向發展。當消費習慣發生改變后，企業經營的持續需要具備最基本的“疫情后時代”技術，即線上線下一體化運營，公域流量與私域流量都應得到充分重視；新興的運營方式，如短視頻運營、直播帶貨等要納入到業務推廣中來應用。同時，創新突破也可以從構建會員體系、裂變盈利生態、打造私域流量、開啟異業聯盟等多方面入手。當我們理解了當前的市場和服務局面，如能做到不斷地堅持，疫情便會給我們進一步成長的機會，我們也一定能順利過關！
廣州一小時科技有限公司總經理馮平在會上做主題演講
服務藍皮書剖析服務滿意度現狀
會上，主辦方重點發布了《2019年度消費電子行業客戶服務藍皮書》，據介紹，此次年度報告調查由中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會發布，問卷網負責問卷調查采集，旨在對過去一年的消費電子行業客戶服務狀況進行有效調研，從而了解行業動態，達到行業決策參考的目的。報告內容涉及售前、售后服務、用戶交互、服務渠道、廢舊電子產品回收等多個方面。中國電子商會秘書長助理、售后服務專委會秘書長林漢鐘對調查結果進行了解讀，《藍皮書》顯示,客戶服務滿意度是決定消費服務品質提升的關鍵要素,2019年度消費電子行業用戶對售后服務的滿意度得分為85.0分，比去年提升3.7分。消費者對退/換貨服務的滿意度排在第一位，為87.8分，其次是配送服務、咨詢服務和安裝服務，分別為87.6分、87.0分和86.0分，維修服務的滿意度相對較低，為82.3分。售后服務環節中，維修服務、安裝服務等保障消費電子產品質量的服務仍未能滿足消費者需求。
中國電子商會秘書長助理、售后服務專委會秘書長林漢鐘解讀客戶服務滿意度調查結果
客戶服務總評榜結果揭曉
大會上，主辦方還公布了2019年度消費電子行業客戶服務總評榜評選結果，經過網友的投票和專家評審，榮獲2019年度消費電子行業客戶服務滿意單位、維修服務十佳單位、客戶服務優秀經理人以及客服之星的企業及個人名單如下：
獲得2019年度消費電子行業客戶服務滿意單位的企業是：
中國惠普有限公司、海爾智家股份有限公司、小米通訊技術有限公司、美的集團股份有限公司、三星（中國）投資有限公司、聯想（北京）有限公司、OPPO廣東移動通信有限公司、戴爾（中國）有限公司、澳柯瑪股份有限公司、山東通訊城。
滿意單位獲獎單位
獲得2019年度消費電子行業維修服務十佳單位的企業是：
澳柯瑪股份有限公司、北京易快互聯科技有限公司（山山快修）、深圳十分到家服務科技有限公司、蘇寧快修、優易修網絡服務（北京）有限公司、成都一方電信有限公司、湖南金悅科技發展有限公司、武漢市大通電訊設備有限公司、四川快益點電器服務連鎖有限公司、廣州一小時科技有限公司。
維修服務十佳單位獲獎單位
獲得2019年度消費電子行業客戶服務優秀經理人的個人是：
青島賽維電子信息服務股份有限公司長沙分公司總經理黃玲平、深圳十分到家服務科技有限公司總經理侯艷平、海爾智家股份有限公司服務總經理鄭守磊、澳柯瑪股份有限公司客戶服務中心服務總監崔傳文、美的集團股份有限公司用戶服務總監周磊、小米通訊技術有限公司售后運營總監金濤、山東通訊城總經理徐宏毅、成都一方電信有限公司總經理吳志爐、北京京邦達貿易有限公司服務+業務部總監趙銳、優易修網絡服務（北京）有限公司總經理楊凱。
優秀經理人獲獎個人
獲得2019年度消費電子行業客服之星的個人是：
美的集團股份有限公司李永平、優易修網絡服務（北京）有限公司楊朝芝、青島賽維電子信息服務股份有限公司沈全玲、北京神州數碼一諾技術服務有限公司保定分公司連菁、長沙楨誠通訊科技有限公司劉興康、北京碧水源宜口科技有限責任公司張利蘋、深圳十分到家服務科技有限公司馮金蓉、北京京訊遞科技有限公司金磊、成都一方電信有限公司曾碧蓮、深圳市三瑞興業科技有限公司劉小燕。
客服之星獲獎個人
會上，中國電子商會還聯合中國消費者協會共同發起了“凝聚你我力量讓消費更溫暖——‘快速服務倡議’”社會公益活動，倡導會員企業針對消費者訴求，提供貼心高效的快速響應服務，包括提高客戶服務熱線接通率、快速處理投訴、快速修復用戶設備等內容，得到聯想（北京）有限公司、三星（中國）投資有限公司、中國惠普有限公司、海爾智家股份有限公司、美的集團股份有限公司、小米通訊技術有限公司等數25家企業響應。中國電子商會專職副會長柳玉峰介紹，后續，商會還將引導相關企業開設快速響應服務專席，定期開展“企業服務溫暖”測試調研，并形成報告。他呼吁更多消費電子服務企業積極參與進來，也希望我們廣大服務企業積極采用互聯網、人工智能等創新科技，提升內部相應服務能力；建立服務標準評價體系，建立服務網點共享機制，像阻擊新冠肺炎一樣，構建起客戶服務的聯防聯控快速響應體系，為促進我國消費電子行業客戶服務水平，提升消費者體驗,增強消費信心,做出應有的貢獻。
中國電子商會專職副會長柳玉峰講話
中國消費者協會副秘書長王振宇到會發表講話，介紹了中消協發起“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”大型社會公益活動的目的和意義，自4月下旬中消協發出活動倡議，目前已有13個地方消協組織、7家全國性行業協會積極行動，推出符合各自特點的活動或舉措，著力提升產品質量、優化商業服務，積極營造安全放心、相互尊重、溫暖和諧的消費環境。小米中國區服務體驗部總監王磊作為倡議企業代表宣讀了“快速服務”倡議內容。
中國消費者協會副秘書長王振宇
小米中國區服務體驗部總監王磊作為倡議企業代表宣讀倡議內容
倡議響應企業熱線電話
編輯：張馨潔