2020-05-23 11:10:42 來源：新華網

      在西城區政務服務大廳一樓，除了12個專業服務窗口，還有一個特別的13號——“悉心聽”窗口，桌上“有堵找管家”的宣傳牌格外顯眼。“其實，這兒以前叫‘找茬兒’窗口，今年年初升級為‘悉心聽’，因為除了讓辦事人提意見，我們更希望能靜下心聽他們的想法，全心為他們服務。”工作人員說。

　　“找茬兒”窗口升級“悉心聽”

　　記者看到，“悉心聽”窗口面前擺放了表揚、投訴、咨詢建議、管家服務4個藍色文件夾，每個里面都記得滿滿的。

　　還真有辦事人“找茬兒”、“挑刺兒”的。“二樓大廳的4臺電腦面朝南，在這等待辦事兒，陽光照過來，屏幕很刺眼。”有市民這樣留言。問題雖小，卻被工作人員記在了心上。過了兩天，一行反饋寫在了這條留言下面，“我們已經裝上了窗簾，感謝您的溫馨建議，也歡迎您再提寶貴意見。”

　　更多的是一些辦事人求助“老大難”問題。打開“管家服務”文件夾，前不久一位企業法人代表尹女士為了不影響員工工資發放，往返多次希望解決股權質押系統問題，她來到“悉心聽”找管家求助。當天值班的工作人員匯報后，當即聯系市場監管后臺運維部門，然后協助辦理。第二天下午，窗口人員對尹女士進行回訪，她表示，業務已經順利辦完，對服務很滿意。

　　“改革體驗官”找出問題近四百

　　“我們希望通過這個窗口搭建面對面對接平臺，方便辦事人第一時間表達訴求、反映情況。”服務大廳相關負責人介紹，其實，促成工作人員整體“向前一步”，得益于西城區首創的“改革體驗官”。去年，幾十名代表委員、機關干部、高校學生被聘為體驗官，他們明察暗訪，對窗口服務提出了很多建設性意見，其中一條就是提議設“找茬兒”窗口。

　　西城區政協委員余渡元是“001”號改革體驗官，他已經參加多次體驗活動，提的幾個問題也收到了反饋，“我還等著今年的體驗活動呢。”在余渡元等“改革體驗官”的參與體驗下，西城區政務大廳已陸續整改問題近400條。

　　部分區政府及政務大廳試點推行

　　據悉，政務服務體驗員今年還將在部分區政府部門及政務大廳試點推行。市政務服務局相關負責人介紹，今年將選擇那些政務服務事項多、與企業群眾辦事關聯度大、與優化營商環境和深化“放管服”改革工作結合緊密的市和區政府部門，由政府部門領導班子成員和中層干部、人大代表政協委員、專家學者、媒體記者、企業家代表、律師代表、社區居民代表等組成政務服務體驗員隊伍，進行體驗。

　　“一是以企業和群眾身份體驗辦事流程，感受和發現辦事過程中不方便、效率不高等方面的問題。”該負責人解釋，比如線下從咨詢、取號、排隊、填表、提交申報材料等；線上注冊、登錄、提交申報材料等全流程辦理。二是以部門工作人員身份進窗口體驗工作流程，重點發現審批過程中，材料多、環節多、流程不優、信息共享不足、告知承諾運用不夠、技術手段應用不充分等問題。“經過這些全流程審批體驗，才能改進后臺工作，發現市民日常辦事會遇到的痛點、堵點問題。”（記者 任珊）

編輯：楊文博