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中國周刊

戰疫中的揚州,市民有急難愁盼可撥這條“0號線”

2021-08-11 15:39:53 來源:新華網

  封閉管理小區嚴格實行“足不出戶”,封控管理小區每戶每3-5天限1人出入,牢牢守住社區、主城區和揚州市域三個防控圈層……8月8日起,揚州主城區防疫管控再升級。截至9日24時,本輪疫情揚州已累計報告本土確診病例394例。

  為及時回應百姓訴求,揚州12345熱線開通疫情防控咨詢0號鍵,保障疫情防控訴求專有通道。截至目前,這條“0號線”總受理量逾5.9萬件,在線直接答復5.3萬余件,群眾的急難愁盼在電波中得到解決。

  特殊時期、特殊情況、特殊處理

  “父親患阿爾茲海默癥,無法自己做飯,每天我都要去送飯。現在我出門已經很不容易,怎么又增加卡口?誰管管?”8日,揚州市民鄭先生撥通了“0號線”,顯得很急躁。

  十幾分鐘后,揚州市生態科技新城、泰安鎮的工作人員聯系上鄭先生,核實信息、了解情況,在與卡口上的負責同志商議后,決定在確保每天認真查驗鄭先生體溫、核酸檢測結果、健康碼和出行碼基礎上,方便他每日通行照料父親。

  8月3日上午,邗江區怡景苑小區的一位近90歲老人撥打了“0號線”,反映他家中只有兩個老人,疫情管控出不了小區,菜場封閉,沒有公交出行,超市又需智能支付,無法購買生活物資,尋求幫助。

  沒過多久,邗江區新盛街道殷巷社區與老人取得了聯系。當天下午2時,相關基本生活物資已安排專人送達老人家中,并詳細告知采購生活必需物品可直接聯系社區幫助代為購買的途徑。

  特殊時期,特殊情況,特殊處理。本次疫情發生在揚州的主城區,很多封閉管理小區和封控管理小區中的老年人超過四成。這些老年人有的獨居,有的則因為子女所在小區被封閉,生活上面臨著許多不便。

  8月4日,廣陵區一位70多歲的老人來電,反映“自己一個人在家中居住,患有尿毒癥,每周要去揚州武警醫院做血透;從7月26日最后一次去醫院,至今一直沒有去做過血透,希望政府能夠幫助他去醫院治療”。

  “0號線”的接線員得知后立即派發加急工單。當天下午,廣陵區文峰街道東花園社區工作人員與揚州武警醫院提前溝通、確定就診時間并告知老人提前做好準備。8月5日上午,志愿者早早上門,協助老人到達醫院進行透析。

  兩次擴容、每分鐘接聽10次

  德爾塔毒株來勢洶洶,按下經濟社會生活的“暫停鍵”,是切斷病毒傳播鏈條的必要舉措。越是疫情防控的緊要關頭,越是要以得力的民生服務,保障好群眾日常生活。

  “作為群眾訴求的主入口,我們盡全力保證熱線暢通。” 揚州市政務辦黨組成員、副主任郭有亮介紹。7月26日,揚州市政府辦公室牽頭,聯合相關成員單位迅速建立12345熱線防疫防汛防臺風群眾訴求應急響應機制,各成員單位上報12345熱線專員,并保持“7×24”在線,通過“三方通話”方式在線直接答復群眾訴求。

  根據預案,揚州市政務辦組織中國電信揚州分公司分批次緊急培訓了10000號和114話務員工、電信公司管理層員工以及政務辦機關干部,共200名,接力上崗,全力分擔熱線壓力,確保市民訴求有人接聽、及時處置。

  很快接線員滿足不了激增的電話量。7月31日,受理量達到峰值,共計14630件,同比增長12.5倍,遠超疫情前1000余件日均受理量,平均每小時受理量達610件,其中絕大多數都與防控疫情訴求相關。

  為此,揚州12345熱線中心改造會議室、休息室,增添接聽設備、辦公桌椅,增加現場平臺話務座席50個;組建技術團隊支撐熱線運行。

  民生穩,戰疫才有底氣

  有困難撥打“0號線”,獲得了群眾的口碑。面對升級管控帶來更長時間的“禁足”,除了生活上的急難愁盼,情緒健康也遭遇新的挑戰。

  8月4日,在“0號線”的基礎上,揚州的12345熱線又新增了心理健康咨詢“2”號鍵,24小時連線揚州市心理學會的心理咨詢專家,緩解市民心理壓力。

  “從近一周的心理援助熱線接待量來看,呈現逐步增加的趨勢,心理援助的人群覆蓋了一線醫護人員、社區管理干部及其家屬、被隔離的市民、志愿者等。從危機心理發展規律來說,人們的危機心理應激障礙問題會逐漸顯現,心理援助工作至關重要。”揚州市心理學會秘書長何桂宏說。

  “8月4日開通至8月7日早8點,我們125名擁有心理咨詢師資格證書的接線員,已經接聽了近300個電話,外地來揚人員和居家隔離的居民是來電最多的兩大人群。”江蘇省揚州五臺山醫院心理科主任卜茹說,相比起去年疫情剛暴發時,不少人還恐懼于疾病本身,今年的問題更多集中在如何恢復綠碼,如何處理好家庭關系等方面。

  接得快、分得準,大大加速了服務群眾、回應訴求的速度和效率。7月28日0時至8月8日24時,“0號線”總受理量逾5.9萬件,接通率98.5%;其中,在線直接答復5.3萬余件,在線直接答復率89.34%,下派工單0.6萬件,辦結率97.1%。(蔣芳)


編輯:海洋

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